Vacances d'été

Trouver le luxe: table ronde des cadres de la collection Oetker

Par Roger Viret , le août 27, 2019 - 21 minutes de lecture

Luxury Travel Advisor a récemment organisé une table ronde de dirigeants de Oetker Collection à notre bureau de Manhattan. Frank Marrenbach, PDG d’Oetker Collection; Joelle Edwards-Tonks, vice-présidente principale, Ventes et marketing, Oetker Collection; Celso do Valle, Palacio Tangara - Sao Paulo; Sandro Fabris, Jumby Bay Island et Fabrice Moizan, Eden Rock-St Barths.

La table ronde était animée par Ruthanne Terrero, vice-présidente et directrice de la rédaction de Luxury Travel Advisor. Voici une version condensée de notre conversation.

Ruthanne Terrero, conseillère en voyages de luxe: Commençons par parler de ce qu’est vraiment le luxe et de son évolution.

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Frank Marrenbach, PDG d'Oetker Collection: Le luxe consiste à héberger d'autres personnes et à répondre à leurs besoins. Bien sûr, nous parlons toujours de ce que l'avenir apportera et de nombreux changements. Mais ce qui ne change pas, c’est la possibilité d’ajouter une touche humaine à la manière dont vous rendez vos services et de vous soucier vraiment de vos invités. Cela restera et survivra.

Le reste, bien sûr, est l'emballage. L'emballage peut être, où cela va-t-il se passer? Comment ça va se passer? Quelle est la destination? Quelle est la conduite du service? Comment fournissez-vous le service?

De toute évidence, nous constatons une très grande différence par rapport à ce qu’il était il ya 15 ou 20 ans, lorsque la formalité était souvent associée aux grands hôtels. C’est moins formel de nos jours, et cela est lié au mode de vie de la plupart des gens. Vous avez vos agendas chargés, vous devez être à la hauteur des attentes, il y a beaucoup de normes, mais lorsque vous partez pour des restaurants ou des hôtels, vous ne voulez pas que cela vous entoure. Mais vous devez conserver la qualité, car souvent ce que les gens interprètent mal est moins formel veut dire moins bon. En tant que fournisseurs de services, nous devons fournir un excellent service. Peut-être que nous ne mettons plus nos mains derrière le dos. Peut-être utilisons-nous des prénoms. Peut-être que notre façon de parler est moins distante. Mais il faut être attentif, proactif et seule cette combinaison le rend bien.

C'est une petite introduction à la façon dont nous voyons le monde changer. Pour nous, les hôtels sont des lieux de rencontre et de rencontre. Vous pouvez voir comment la conception des espaces a changé. Il y a beaucoup d'excellentes jeunes entreprises qui font ça. Ils créent des espaces où les gens peuvent se rencontrer. Mais nos hôtels ont toujours fourni ces espaces.

Ce qui nous importe, ce sont trois éléments qui sont au cœur de la philosophie de notre entreprise. Premièrement, nous voulons être des hôtes de choix. Un hôte, évidemment, est plus qu'un super fournisseur de services. Un super fournisseur de services est très doué pour vous servir. L'hôte est éduqué; il en sait plus que ce qui se passe autour d'eux. Ils enfreindraient toujours les règles si cela convenait aux clients. Mais, ils connaissent les règles qu'ils enfreignent. C'est vraiment important. Briser les règles dans le bon sens nécessite une compréhension profonde de celles-ci.

Deuxièmement, nous croyons en des liens significatifs. Nous pensons que nos hôtels devraient être conçus de manière à ce que des connexions puissent être établies. Les liens significatifs sont très différents d'une personne à l'autre et d'une situation à l'autre. Mais, significatif signifie que c'est important. Cela peut être un lien significatif entre vous et l'endroit. Il se peut que vous regardiez la mer Méditerranée. Ce pourrait être toi rencontrant d'autres personnes. Ce pourrait être vous rencontrant le personnel et l'équipe. Mais la qualité est significative. Il doit te parler.

Le troisième élément, bien sûr, est un lieu attachant. Nos hôtels sont une micro-destination. L'Hôtel Le Bristol à Paris est juste en face du palais de l'Élysée. Prenez le Palacio Tangara à Sao Paulo, il se trouve dans le parc Burle Marx. Prenez The Lanesborough, c’est au cœur de Londres.

La collection Oetker est donc l’hôte de choix avec des relations significatives et des lieux attachants.

Eden Rock St Barth dispose de 37 suites et villas. On voit ici la piscine à débordement de la suite diamantée Waterlily de 2 045 pieds carrés.

Fabrice Moizan, Eden Rock-St Barths: J'ai la chance de faire partie du festival Eden Rock-St. Équipe Barths. Nous sommes une petite maison au milieu des Caraïbes avec 37 suites et villas. Comme Frank l'a déjà dit, il y a cinq ans, nous avons lancé un nouveau type d'hospitalité et je suis chanceux d'avoir rejoint la société il y a cinq ans. Comme Frank vient de le dire, tout est question de passion. Nous avons 240 membres de l'équipe à Eden Rock pour que la magie opère et que nos clients partent avec de bons souvenirs. J'avais l'habitude de dire lors des briefings du matin: «Nous ne lançons pas de personnes sur la Lune, nous ne faisons pas d'opération, nous sommes ici pour faire l'expérience et pour communiquer, pour laisser quelque chose avec nos invités et nos amis.» Nous voulons être une famille. membres d'accueil de notre famille. Lorsque vous hébergez des invités de cette manière, vous n'accueillez pas que des invités, vous accueillez des membres de votre famille. Vous enfreignez certaines règles.

Frank Marrenbach, PDG, Oetker Collection: Et si je peux ajouter ce que Fabrice et son équipe ont vraiment bien fait, Eden Rock est en fait Eden et Rock, qui offre deux possibilités: vous pouvez faire du rock and roll si vous voulez et vous avez un Eden comme un refuge ou un cocon.

Tout ce que Fabrice et son équipe font est dans ce pedigree. Parce qu'en tant qu'invité, vous pouvez faire les deux [Eden and Rock], si vous voulez ou juste un. Cela dépend de ce que vous ressentez.

Fabrice Moizan, Eden Rock-St Barths: Pour faire comprendre aux nouveaux membres de l'équipe qui nous rejoignent, [we tell them] que chaque action que nous mettons en œuvre, chaque chose que nous faisons doit répondre à une question: sommes-nous Eden? Sommes-nous Rock?

À mon avis, comme nous en avons déjà discuté, il s’agit d’avoir tout le processus à l’arrière. Mais quand vous arrivez devant la maison, il faut que ce soit vous. Lorsque nous recrutons également des personnes, nous disons exactement cela.

Celso do Valle, Palacio Tangara Sao Paulo: J'ai été invité à rejoindre la Collection il y a trois ans pour ouvrir Palacio Tangara; nous venons de célébrer notre anniversaire de deux ans en mai dernier. Nous avons ouvert le 10 mai 2017. C’est une propriété extraordinaire. C’est presque un paradis en dehors des Caraïbes. Nous sommes exactement au milieu du parc Burle Marx, qui est une zone protégée. Peu importe où vous vous trouvez à l’hôtel, vous pouvez toujours voir de la verdure, sauf au bar social, qui est un espace plus fermé et plus intime sans fenêtres. Mais peu importe la chambre ou l’aile de l’hôtel où vous vous trouvez, vous pouvez toujours voir le vert. C'est unique. Vous n’avez pas l’impression d’être dans une grande ville comme Sao Paulo ou New York. J'ai entendu dire que si cet hôtel était situé à New York, il devrait être situé en plein cœur de Central Park.

Les locaux disent que Palacio Tangara est comme quitter Sao Paulo sans prendre la route. Sao Paulo est une ville immense. comme vous le savez, 12 millions de personnes y vivent et nous vivons dans une région unique. C’est vraiment un paradis. Nous avons 141 chambres, dont 59 suites. Il y a beaucoup de lumière naturelle qui pénètre partout, les plafonds sont très hauts et les portes sont hautes. Vous avez la lumière du soleil entrant peu importe où vous êtes.

Chaque chambre a une terrasse ou au moins un balcon. Notre plus petite salle mesure 47 mètres carrés [506 square feet] et nous nous concentrons à 100% sur la fourniture de quelque chose qui n’est pas disponible dans la ville, pas seulement l’emplacement mais le service. Nous avons une équipe de 280 personnes et nous sommes là pour dépasser les attentes des clients et leur offrir quelque chose qu’ils ne trouvent pas à Sao Paulo. Notre processus de formation a lieu à l’arrière de la maison, mais lorsqu’ils franchissent la ligne de démarcation à l’avant de la maison, ils doivent suivre certaines règles et enfreindre d’autres règles afin de dépasser les attentes des clients. Ils ont l'autonomie pour le faire. Donc, bien que nous soyons très nouveaux, juste un bébé dans la famille Oetker, nous sommes très heureux que nous soyons sur la bonne voie. Il y a tellement de possibilités d'améliorer ce que nous faisons mais nous sommes très heureux du cours de ces deux années.

Nous sommes très clairement deux hôtels en un (différent en semaine et le week-end). C’est comme allumer et éteindre un hôtel de loisirs et d’entreprise. Nous sommes uniques parce que nous avons deux piscines olympiques, une intérieure et une extérieure. Nous sommes très flexibles avec le sens d'être des entreprises du lundi au jeudi et des loisirs du vendredi au dimanche.

Nous avons un très bon restaurant en partenariat avec Jean-Georges Vongerichten de New York. Nous étions heureux de recevoir, lors de notre première année d’exploitation, une étoile Michelin, qui a été récompensée cette année en mai. Nous avons un spa incroyable avec six salles de traitement en partenariat avec Sisley. Nous sommes très enthousiastes pour les années à venir.

Meilleur luxe: Fabrice Moizan, Eden Rock-St Barths; Celso do Valle, Palacio Tangara Sao Paulo et Sandro Fabris, Jumby Bay Island.

Ruthanne Terrero, conseillère en voyages de luxe: Avez-vous eu des surprises lors de votre première visite concernant la réaction des clients à l’hôtel? At-il pris sa propre personnalité? Parce que vous avez cette belle structure et que vous avez toutes ces choses en place, mais alors, les vrais êtres humains entrent et commencent à les utiliser.

Celso do Valle, Palacio Tangara Sao Paulo: Oui, le marché était tellement enthousiasmé par l'ouverture imminente de Palacio Tangara en mai 2017. Et les commentaires recueillis auprès de nos clients professionnels et vacanciers, des habitants et des États-Unis, notre Le deuxième marché après le Brésil est bien sûr très positif. Certaines analogies que les clients utilisent sont les suivantes: «c’est une oasis à Sao Paulo», «c’est un refuge», «c’est un endroit où il fait bon vivre», et «un endroit tout à fait unique à Sao Paulo». incroyable. Une fois que vous avez traversé la porte, vous conduisez environ 250 mètres et vous avez l’hôtel qui vient d’apparaître derrière les arbres. Un de nos clients les plus fréquents, qui a déjà été 25 fois avec nous depuis deux ans et qui est un homme d’affaires de Rio de Janeiro, a fait un commentaire très spécial: «Quand je suis dans un autre hôtel, j’attends à la fin de la journée. une lourde journée de travail, pour retourner dans ma chambre. À Palacio Tangara, une fois que je reviens, je laisse mon sac dans la chambre, je prends une douche et je sors et je m'amuse.

Les clients aiment lire un livre au coucher du soleil, fumer un cigare ou aller au spa prendre un verre avec des amis. Ils invitent leurs amis à l’hôtel au lieu de sortir. Donc c'est vraiment très spécial.

Sandro Fabris, Jumby Bay Island: À Jumby Bay, je tiens à placer ce panneau à l'entrée de l'hôtel, où il est écrit: "Si tu n'es pas pieds nus, tu es alors trop habillé."

C'est une île totalement privée. L’hôtel ne compte que 40 chambres et 16 suites de deux à quatre chambres, mais le service est le même à l’hôtel et vous consommez vos repas à l’hôtel, etc. De plus, nous avons 34 superbes grandes résidences privées que nous location. Mais là, vous avez le majordome et vous avez des services complets à l'intérieur de l'unité. C'est donc une expérience totalement différente par rapport aux chambres et au bâtiment. Et nous avons ces dualités. En tant qu'île privée, nous bénéficions d'une sécurité totale. Imaginez qu’aucune de nos résidences, villas ou chambres privées n’ait un verrou. Vous pouvez vous enfermer, mais vous ne pouvez pas verrouiller votre chambre. Vous ne recevez pas de clé à votre arrivée.

L'hôtel a été rénové récemment. L'année dernière, nous avons mis à jour la décoration de tous les espaces privés avec Patricia Anastassiadis, qui est la même décoratrice d'intérieur qui a réalisé le Palacio Tangara. La zone publique est belle. Nous sommes en train de rénover les chambres.

La propriété est totalement relaxante. L'île est de 300 acres. Nous avons notre ferme au centre de l'île, où les enfants adorent aller, car nous avons 60 poules qui produisent des œufs. Nous avons donc des clients qui vont chercher les œufs le matin et qui descendent nous demander si nous pouvons leur faire une omelette. Nous y dînons de la ferme à la table une fois par semaine. Je pense que tout est une question d'expérience et de créer des moments spéciaux pour les familles. Vous venez à Jumby Bay Island pour une expérience multigénérationnelle; si vous avez une grande famille, vous pouvez avoir une grande villa ou un domaine privé. Si vous avez une petite famille, alors vous pouvez avoir une villa ou rester à l'hôtel.

Nous avons trois piscines, dont deux directement en bord de mer et une piscine pour les longueurs. Il y a toujours un coin tranquille où vous pouvez rester. Ce n'est pas un endroit encombré. Et vous avez votre propre vélo pour vous déplacer. Chaque chambre a son propre vélo. Cela ressemble vraiment à un mode de vie différent.

Jumby Bay, située sur une île privée des Caraïbes, se trouve à 3 km de la côte d’Antigua. Toutes ses suites sont à quelques pas de plages de sable blanc immaculées et offrent une vue sur la mer des Caraïbes.

Fabrice Moizan, Eden Rock-St Barths: Ce qui est intéressant, c’est que les Millennials commencent à avoir des enfants et qu’ils veulent que les enfants aient des expériences. Donc, avoir le poulet et la ferme et les herbes, etc., [works well]. Nous avons un programme où nous avons une plage, appelée Turtle Beach, où les tortues viennent et vous écrivez votre nom, nous vous réveillons même à trois heures du matin s'il y a une tortue qui vient se coucher des œufs. Et il y a beaucoup de jeunes familles qui veulent se réveiller pour aller voir les tortues pondre leurs œufs.

Ruthanne Terrero, conseillère en voyages de luxe: Les Millennials ont rapidement eu des enfants et c’est un énorme changement, n’est-ce pas, par rapport à il ya 10 ans?

Fabrice Moizan, Eden Rock-St Barth: Et ils s'attendent à ce que les enfants commencent à avoir des expériences. La semaine dernière, j’ai assisté à une longue réunion avec le responsable du club pour enfants afin de trouver ce que nous pouvions faire pour ces enfants.

Frank Marrenbach, PDG, Oetker Collection: Sur cette idée, quand on regarde le [recent] Aux élections européennes, le parti qui a eu le plus de succès est le Parti vert. Vous avez demandé au début: «Qu'est-ce qui change?» Vous devez examiner de près l'évolution de la société, ce qui est vraiment important. Le passé peut être ces grands hôtels, véritables paradis du luxe et de l'opulence. Mais aujourd’hui, l’environnement est un sujet extrêmement important pour beaucoup de gens et beaucoup de jeunes. Quand je parle à mes garçons, ils ont 20 et 22 ans, leur façon de voir les choses est très différente. Je vais vous donner un petit exemple et je reviendrai sur la manière dont nous le relions à ce que nous estimons devoir faire.

Mon plus jeune fils, il adore la logistique, et il existe une grande entreprise dans le monde, connue pour cela, et j'ai dit: «Ce serait un endroit cool pour faire un stage.» Et il a répondu: «Non, papa, je ' Je ne vais pas le faire parce qu'ils ne traitent pas très bien leurs gens. "

Alors, connectez les points ici. Quel est l'avenir de l'hospitalité de luxe? Bien sûr, il faut être très responsable. Et vous devez expliquer aux gens, pourquoi sommes-nous responsables? Pourquoi vaut-il la peine de dépenser ces prix élevés? Et la raison n’est pas de vous gâter à mort, ni d’avoir des choses étranges qui viennent de régions éloignées. De plus en plus de gens veulent se sentir bien lorsqu'ils réservent un hôtel de luxe. C’est le grand sujet de la responsabilité sociale des entreprises. Nous exploitons des hôtels dans des endroits isolés. L'eau est une rareté. Nous exploitons des hôtels où les gens ont besoin d'éducation. Comment sont-ils traités? Comment les soutenez-vous pour qu'ils se développent eux aussi, afin qu'un jour, ils puissent ouvrir leurs propres entreprises? Où trouvez-vous des choses? Quel est votre plan de gestion de l'eau? Quel est votre plan de gestion des déchets?

L'année dernière, nous avons mis en place une interdiction totale du plastique. Il nous faut 15 mois pour nous débarrasser de ce que nous avons en stock, mais c’est important. La différence est que pour la première fois, les clients prennent des décisions en fonction de cela.

Le secteur de la location de villa est également nouveau. Ceci est également le résultat de personnes voyageant ensemble. C’est souvent une réalité multigénérationnelle ou des amis réunis. Vous voulez donc avoir cette intimité, cet espace, et un hôtel ne peut en fournir que beaucoup. Et nous avons vu cela au cours des dernières années, ce qui nous a conduit à créer Eden Rock Villa Rental, qui est une grande entreprise. La location des domaines représente 50% du chiffre d'affaires. La location de la villa répond aux besoins des personnes. C'est moins "je veux plus d'espace", c'est plus, "je veux être avec des gens que j'aime, comme la famille et des amis." Et nous l'avons porté à un autre niveau et avons créé ce que nous appelons Masterpiece Estates, Oetker Collection. Hôtels.

Joelle Edwards-Tonks (à gauche), de Oetker Collection, constate une forte demande pour le nouveau Masterpiece Estates de la société.

Joelle Edwards-Tonks, vice-présidente principale, Ventes et marketing, Oetker Collection: Je pense que cela revient à l’élément hébergement que nous avons évoqué et qui, évidemment, est très présent dans tous nos hôtels. Mais comme nous le savons, lorsque nous accueillons quelqu'un chez nous pour le dîner, cela n’arrête pas à la minute où ils sortent et nous les ignorons complètement jusqu’à la prochaine fois où ils viendront dîner. En tant que collection, nous avons vraiment cherché comment nous pourrions faire partie de la vie de nos clients au-delà de nos portes et comment nous pourrions au final ajouter de la valeur à leurs vies et leur apporter de nouvelles choses qu’ils apprécieraient. Il y a donc deux choses que nous avons faites.

Une de ces choses est Masterpiece Estates, comme l'a dit Frank. Nous disposons aujourd'hui de six domaines privés extraordinaires en Angleterre, en Écosse et en Irlande. Ce sont des domaines qui appartiennent à des particuliers. Et vous ne faites pas que réserver une chambre, vous réservez toute la place. Les propriétés entourant le terrain, car il s’agit de domaines, ne sont pas des villas en tant que telles. Ce qui les rend différents de la location de villa est que ce sont de grandes demeures seigneuriales. C'est un genre d'endroit où vous iriez si vous voulez être le seigneur du manoir, peut-être pour une semaine ou un week-end. Les gens, quand ils les regardaient, faisaient des comparaisons avec des endroits comme Downton Abbey. C'est donc un endroit où les gens aspirent à rester, où ils aimeraient faire partie de l'environnement local. Mais en même temps, il offre une intimité ultime. Ainsi, comme Frank l'a dit, c'est ici que vous allez avec votre famille et vos amis et pour des voyages multigénérationnels. C’est un endroit où vous pouvez passer du temps ensemble et vous connecter, où les enfants posent le smartphone et profitent du temps ensemble, parce que ce n’est pas seulement l’endroit, mais aussi les activités que vous souhaitez.

Tous ces lieux sont très bien desservis en terme d’activités, car ils se situent pour la plupart à la campagne. Donc, il y a des activités, telles que le tir au pigeon d'argile. Ceux que nous avons actuellement sont très britanniques, je dois dire. En ce sens, les gens peuvent s’amuser dans de nombreux pays très classiques, mais le fait que nous ayons ajouté un hôte à chacun de ces endroits est ce qui les rend vraiment spéciaux.

Vous serez donc accueilli à votre arrivée par un hôte qui sera là pour la totalité de votre séjour. Prenez l'invité par la main et assurez-vous qu'il possède l'expérience à 100% et qu'il ne manque pas de truc . Ils savent quel est le meilleur moment pour aller pique-niquer au bout du lac. Ils savent quand aller se baigner dans le lac. Ils savent quand le soleil se lève et se couche et l'hôte peut s'asseoir et dîner avec les invités et leur raconter des histoires sur l'endroit. Ce n’est pas un concierge ou un majordome, c’est quelqu'un qui connaît très bien l’endroit et peut partager ses propres expériences, ce qui, encore une fois, nous semble bien en faire une expérience très différente.

Les hôtes que nous avons sont tous très expérimentés dans le style de vie et les activités de ce pays.

James Middleton est l'un de nos hôtes dans un domaine écossais. J'ai eu la chance de l'avoir comme animateur chez Glen Affric, et il est vraiment fantastique parce qu'il s'implique beaucoup, il retrousse ses manches et se joint à tout le monde pour raconter des histoires fantastiques sur les hauts plateaux.

Nous avons six propriétés et nous sommes sur le point d’en ajouter deux, une en Écosse et la première dans le sud de la France. Nous avons lancé en septembre dernier et nous avons eu beaucoup d'intérêt. Clairement, c’est quelque chose que nos invités apprécient.