Karen Upchurch: l’odyssée d’un éducateur

Karen Upchurch, présidente d’Odyssey Travel à Ormond, en Floride, est fière d’être proactive avec son entreprise plutôt que réactive. C'est pour cette raison qu'elle a commencé à vendre des voyages de luxe grand public dès le début de son agence, ouverte en 1985 en dehors de Daytona. Quand Upchurch a reconnu qu'elle préférait travailler avec des clients, elle a fait appel à son fils, John, pour gérer les affaires. Afin de fidéliser ses nouveaux conseillers, elle a créé une école de voyages où elle encadre les débutants et attire les meilleurs d'entre eux pour faire partie d'Odyssey Travel, qui compte 13 employés et 27 sous-traitants indépendants entre Ormond et Jacksonville, en Floride. des bureaux.

Upchurch a également gardé le rythme de la vente de nouvelles destinations. Créatrice douée de FIT dans le monde entier, elle est maintenant une spécialiste de l'Amérique du Sud, une destination qui lui fournit une abondance de nouvelles expériences à offrir à ses clients chevronnés qui sont déjà allés en Europe et en Afrique.

Odyssey Travel, qui génère un chiffre d’affaires annuel de 15 millions de dollars, connaît actuellement une croissance à deux chiffres, en grande partie grâce à la volonté de Upchurch de recruter de nouveaux conseillers et de former ses sous-traitants indépendants afin d’augmenter leurs ventes. Elle est une ancienne enseignante originaire de Chicago, ce qui la pousse à devenir éducatrice.

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«Maintenant, je suis en train d'enseigner la classe de voyage à des personnes qui sont nouvelles dans l'industrie, alors j'ai le meilleur des deux mondes», a-t-elle déclaré à Luxury Travel Advisor.

Être libre de travailler avec les clients, plutôt que de s'enliser dans des problèmes de gestion de bureau et de ressources humaines, donne à Upchurch l'occasion de créer des souvenirs magiques.

«Un voyage que je viens de terminer était vraiment très intéressant, avec beaucoup de rebondissements uniques d'Amman à la Lituanie et de nombreuses escales entre les deux», explique Upchurch. «Mes clients avaient leur propre chauffeur et ont séjourné dans des propriétés de luxe uniques dotées de toutes les commodités. Ils avaient des guides exceptionnels et mangeaient dans des restaurants étoilés. ”

Lors d'un prochain voyage, elle a un jeune couple qui se rend au Pérou en parcourant le chemin de l'Inca et en visitant le Machu Pichu. Upchurch les a encouragés à rester plus longtemps et à passer du temps en Amazonie. «Ils n’auraient vraiment pas pensé à faire les deux lors du même voyage et sont très enthousiastes à propos de cette nouvelle aventure», note-t-elle.

Upchurch affirme que l'Amérique du Sud est un marché inexploité pour ses clients et facilement accessible depuis la Floride, via Atlanta ou Miami.

«Ils recherchent vraiment quelque chose de différent», déclare Upchurch. «En Amérique du Sud, ils ont une telle variété. Vous allez dans les grandes villes – Buenos Aires, Lima et Rio – et vous avez cette sensation métropolitaine et c’est vraiment unique. Mais ensuite, vous allez en Patagonie et ils apprécient les modifications apportées aux pavillons des explorateurs. Et c’est un très, très bon rapport qualité / prix. "

Un autre point positif pour les voyages en Amérique du Sud est le fait qu’il se trouve à quelques heures de la Floride. Le décalage horaire n’est donc pas un problème. Upchurch dit que lorsque ses clients reviennent d’un voyage là-bas, ils sont simplement ravis et veulent y retourner.

«Ils ont des vignobles là-bas, donc ceux qui aiment les vignobles californiens et qui se sont rendus en France et dans la vallée de la Loire seront ravis. Nous les encourageons à voir les vignobles du monde », dit Upchurch.

Elle dit que l'Amérique du Sud fonctionne bien pour une clientèle plus jeune qui veut faire de la randonnée et peut-être ajouter quelques jours de plus pour faire quelque chose d'extrêmement différent, comme le couple qui est resté pour visiter l'Amazone.

Les fournisseurs améliorent régulièrement leurs produits pour les adapter au voyageur américain, ajoute-t-elle.

«Certaines propriétés n’étaient pas aussi luxueuses que nos clients l’espéraient, mais elles évoluent et leurs services évoluent, et les transferts privés, ce que je demande, s’améliorent. Il n’ya aucune question à ce sujet. "

Elle dit que tout est une question de gestion des attentes pendant la planification du voyage. "Il vous suffit de faire savoir au client que ce n’est pas la propriété cinq étoiles Ritz-Carlton, mais plutôt l’ambiance locale, qu’elle sera propre mais que ce n’est pas ce niveau de luxe."

Upchurch indique que les clients de luxe à la recherche d'une expérience authentique ne sont pas disposés à renoncer à la climatisation. «Vous devez faire attention à qui vous offrez cela, note-t-elle. «J'ai beaucoup de clients qui ne pourraient tout simplement pas faire le changement. Mais c’est bien, il y a d’autres endroits où ils pourraient aller pour vivre cette douce aventure. Et à Buenos Aires ou à Lima, ou dans certaines de ces grandes villes d'Amérique du Sud, ils ont des hôtels cinq étoiles. ”

Quand les gens lui demandent si elle a peur d’envoyer des gens à Buenos Aires, elle répond: «Si vous séjournez dans un très bon hôtel et un bon quartier de la ville, c’est acceptable. Il y a des endroits dans, par exemple, Daytona Beach ou Ormond, dans lesquels je n’irais pas.

Elle voyage autant que possible en Amérique du Sud et au-delà pour explorer de nouvelles offres.

"J'essaie toujours de voir où les gens pensent aller ou quelle est la prochaine destination de prédilection, et je veille toujours à ce qu'il y ait toujours quelque chose pour cette idée unique, disponible pour eux", dit-elle.

Karen Upchurch, une talentueuse créatrice de FIT, voyage autant qu'elle le peut pour explorer de nouvelles offres. On la voit ici à Oingt, en France.

Affaire de famille

Elle est capable de voyager car son fils, John, est maintenant le directeur général de l’agence. Un de ses trois fils, il est un ancien avocat de domaine éminent qui a extrêmement bien travaillé pour l’État puis avec son propre cabinet pendant 17 ans. Grâce à son expertise juridique et à son diplôme de commerce de premier cycle, John a redynamisé Odyssey Travel.

«C’est un entrepreneur naturel, il cherche donc à développer l’entreprise», déclare Upchurch. «Cela m’a libéré. Je ne fais pas de ressources humaines, je ne fais pas de comptabilité, je ne fais plus de cela, ce qui est merveilleux parce que cela me permet de vendre, ce que j’adore. Je serais probablement épuisé à ce stade si je devais traiter de tous les autres problèmes auxquels sont confrontées les agences. Cela nous a donné la capacité de grandir. "

Un autre facteur positif?

«C’est incroyable parce que, une fois sur place, nos conseillers se sentaient beaucoup plus en sécurité parce qu’ils voyaient un avenir et qu’ils n’étaient pas prêts à prendre leur retraite. Ils ont senti la nouvelle énergie qui s’est installée et ils savaient que nous nous tournions vers l’avenir et que nous connaissons vraiment un modèle de croissance », a déclaré Upchurch.

Elle est une ancienne enseignante et a enseigné des cours de voyage dans une université locale, ce qui lui a donné l’idée d’organiser des cours de voyage deux fois par an. C’est une stratégie qui l’aide à alimenter l’agence en nouveaux conseillers.

C’est un programme de trois mois pour les entrepreneurs indépendants qui se réunit une fois par semaine. Upchurch facture des frais et oblige les étudiants à entrer pour la première fois dans l’industrie. Les cours sont suivis d'un programme de mentorat et Odyssey Travel sélectionne quatre étudiants à la fois pour rejoindre l'entreprise.

«Nous commençons à zéro avec un peu de géographie et nous passons en revue toutes les composantes de l'industrie du voyage», dit Upchurch, «comme nous sommes payés, de A à Z. Nous les prenons également sur un plan marketing. pour leur entreprise. »Étant donné qu’elles sont réservées aux CI, les cours expliquent aux étudiants comment créer leur propre entreprise et son fils, John, travaille avec eux sur le plan juridique de la constitution en société.

«C’est vraiment un programme complet», dit Upchurch.

Comme elle ne choisit que quatre étudiants à la fois pour s'affilier à son agence, Upchurch peut dialoguer avec eux de manière approfondie. Elle leur donne son numéro de téléphone portable afin qu'ils puissent l'appeler le week-end s'ils ont besoin de conseils auprès d'un fournisseur.

Son prochain cours devrait commencer juste après la Virtuoso Travel Week à Las Vegas. Les étudiants se rendent parfois d’Ormond à Orlando pour assister aux cours, qui se déroulent en alternance à Jacksonville, où Odyssey Travel a un deuxième bureau. Ils ont tendance à avoir entre 30 et 40 ans; un autre étudiant s'apprête à prendre sa retraite de l'industrie hôtelière et souhaite se mettre à la tâche en tant que conseiller en voyages le moment venu.

Upchurch demande aux étudiants d’apporter en classe une liste des personnes à qui ils pensent pouvoir vendre des voyages. "Nous sommes très réalistes et nous voulons qu'ils comprennent [this business] Ce n’est pas seulement parce que vous aimez voyager », dit-elle.

Elle les oriente également vers la spécialisation de ce qui les passionne; par exemple, ceux qui ont de jeunes enfants sont encouragés à se concentrer sur les voyages en famille car c’est là où ils se trouvent.

Karen Upchurch avec son fils John à l'aéroport d'Orlando. En tant que PDG, John a apporté une nouvelle énergie à Odyssey Travel.

Comment ça a commencé

Odyssey Travel a été fondée en 1985 lorsque Upchurch a ouvert une boutique avec un autre conseiller. Elle a été instruite comme enseignante mais a toujours eu envie de voyager.

Après une carrière dans l'enseignement, elle est restée à la maison avec ses trois fils et a occupé son poste de présidente de la Junior League et de bénévolat à l'hôpital. Après avoir travaillé dans une très petite agence de voyages et organisé sa liste de diffusion, elle a décidé de se débrouiller seule avec un autre conseiller. Elle a élaboré un plan d’affaires avec son mari pour faire avancer les choses.

Elle a expliqué que l'agence de taille «maman et pop» avait évolué pour devenir un bureau d'American Express, mais avait ensuite rejoint Virtuoso pour observer ce que faisait le président et chef de la direction de Virtuoso, Matthew Upchurch (aucune relation) dans le luxe. «Nous pensions que notre objectif était bien plus important que celui d’une grande agence de milieu de gamme et grand public», dit-elle. Ils ont passé le processus de candidature et d’approbation en tant qu’agence Virtuoso et n’ont pas revu depuis.

«Pour être honnête, c’est la meilleure chose que nous ayons jamais faite. Avec toute la formation et l’engagement de tous les fournisseurs et des autres propriétaires d’agences, c’est merveilleux. C'est vraiment le cas », dit-elle.

«Le reste appartient à l'histoire. Il ne cesse de croître », explique Upchurch. «C’est juste épanoui depuis. De toute évidence, les années ont été meilleures que les autres, mais dans l’ensemble, la croissance a été lente et régulière. C’est une croissance très contrôlée, très constante au fil des ans. "

Développer une clientèle de luxe dans sa région géographique a pris un peu de temps. La région de Daytona, assez proche d’Orlando, a tendance à être davantage centrée sur le tourisme. Il était donc naturel au départ de vendre des produits de voyage de milieu de gamme. Depuis, la région est devenue plus riche, mais Upchurch a également aidé ses clients à s’implanter dans le luxe.

«Nous avons toujours dit en plaisantant que nous fabriquions de la citronnade à partir de citrons car, au fil des ans, nous avons emmené les personnes qui ont été à bord de navires plus grands et avons trouvé des promotions ou des promotions qui les aideraient à passer au luxe.

Cela ne se fait pas du jour au lendemain, dit-elle. «Au début, nous allons introduire ce transfert privé ou cette excursion privée à terre. Ils aiment vraiment ça et beaucoup de gens ne savent même pas ce qui se passe. Et c’est la clé. Ils peuvent se le permettre, cela ne fait aucun doute. Ils ne savent même pas que c’est là. "

À titre d'exemple, elle dit qu'elle vient juste de terminer la réservation d'un greeter à l'aéroport de Heathrow pour aider un couple à son arrivée.

«C’est quelque chose qu’ils apprécieront énormément et j’ose dire qu’ils vont probablement le demander à partir de maintenant», déclare Upchurch. «J’encourage toujours les clients à effectuer un virement privé à leur arrivée afin que nous puissions le payer à l’avance, vous n’aurez plus à vous soucier de la monnaie. Quelqu'un vous attend, ils vous emmènent à votre hôtel. De retour à l’aéroport, je ne suis pas trop inquiet parce que le concierge va vous chercher un taxi ou le chasseur. C’est cette première [instance]c’est à ce moment-là qu’ils commencent à voir la différence de travailler avec quelqu'un parce qu’ils n’auraient jamais pensé à cela. "

Upchurch dit qu'elle a permis aux clients de s'attendre à un transfert privé ou à une excursion à terre privée lorsqu'ils sont en croisière. Les visites guidées privées sont également devenues de facto pour nombre de ses clients.

Elle s'appuie sur le réseau de fournisseurs Virtuoso pour offrir ces opportunités.

«Dans notre bureau, tout se résume à la relation que vous entretenez avec vos clients, puis de l’autre côté, avec votre fournisseur, car elle leur est transmise. Votre fournisseur souhaite faire du très bon travail pour votre client car vous allez lui envoyer plus d’affaires si tout le monde est content. C’est un très bon cercle.

Upchurch a rejoint Virtuoso en 1999 pour pouvoir offrir à ses clients les commodités spéciales offertes par le réseau. «Nous sommes en mesure d’offrir à nos clients des expériences ou des visites spéciales qu’ils ne peuvent pas trouver en ligne. Cela nous distingue vraiment de l'agence moyenne et d'Internet. Virtuoso encourage également la construction de relations à travers notre engagement [with suppliers and other agency owners] lors de réunions et de toutes les fonctions parrainées par Virtuoso. Cela offre une occasion spéciale de renforcer nos relations avec les fournisseurs à un niveau beaucoup plus profond que la plupart des consortiums », déclare Upchurch.

Odyssey Travel a élargi la portée de ses clients grâce aux références, à son site Web et aux réseaux sociaux sur Facebook. Upchurch constate que les références sont les meilleurs clients, car les amis des clients sont susceptibles de voyager de la même manière. Lors d'un cocktail, ils pourraient entendre quelqu'un parler d'un transfert privé ou d'une expérience vécue par Odyssey Travel. "Tout à coup, leurs amis sont à l'écoute, c'est donc ce à quoi ils s'attendent."

Elle prend aussi des affaires sans rendez-vous. «Nous leur souhaitons la bienvenue car ils recherchent sérieusement de l'aide s'ils souhaitent visiter notre bureau», a déclaré Upchurch. «Une fois qu'ils ont réservé un voyage avec nous, nous en avons généralement pendant de nombreuses années en raison de l'engagement avec nos conseillers.»

Elle a des employés qui travaillent pour l'agence depuis 25 ans. une femme a même pris sa retraite mais est revenue deux semaines plus tard. Elle a été accueillie à bras ouverts.

Voyager est l’un des avantages de posséder une entreprise de voyages, mais c’est le fait de travailler avec des gens qui procure de la joie à Upchurch.

«Rien ne me fait plus plaisir que de voir mes clients rentrer chez eux et parler de leur voyage avec cette lueur. Pour moi, cela est tout simplement merveilleux », dit-elle.

Tous les jours ne sont pas heureux, mais tout est dans la reprise. «Certains jours sont vraiment difficiles – quand il fait très mauvais temps et que les choses s'annulent ou que quelqu'un tombe ou tombe malade à l'étranger. Mais, vous savez, tout est une question d’être là pour régler les problèmes. C’est juste être à l’autre bout du fil, dire: «Ne vous inquiétez pas, nous allons partir d’ici. C’est ce que nous sommes."

Elle aime ouvrir l'esprit des gens pour essayer de nouvelles choses et elle a elle-même une liste de nouvelles choses qu'elle aimerait essayer. Elle doit se rendre en Mongolie en septembre, une destination qui, selon elle, intéressera beaucoup ses clients.

Upchurch indique que beaucoup de ses clients qui ont beaucoup voyagé en Europe souhaitent aller en Chine et au Vietnam, au Cambodge et en Thaïlande. Elle n’a pas peur que les fournisseurs interagissent directement avec les clients de son agence; En fait, elle planifie des événements où les fournisseurs viennent passer du temps avec ses conseillers pour un déjeuner et apprendre à midi, puis assurent le suivi des présentations des clients l'après-midi.

«Tout à coup, le bureau et les conseillers semblent devenir des experts, car ils ont pu faire venir un représentant de Royal Caribbean ou de Silversea, [and a rep] pourrait amener un de ses guides de l'Antarctique avec lui. Cela ramène vraiment nos clients à la maison.

«Les clients ont la possibilité de poser des questions et nous sommes toujours dans cette boucle car nous leur avons fourni l’occasion de parler avec des fournisseurs."

Alors que les affaires continuent de croître à deux chiffres, Upchurch prévoit de continuer avec sa classe de voyages et de conseiller de nouveaux conseillers pour assurer la prospérité de leurs affaires. «S'ils grandissent, nous grandissons», dit-elle. «Nous y investissons énormément de temps et d’énergie, qui valent bien chaque minute. Nous aimerions également augmenter le nombre de nos conseillers, mais nous le faisons de manière très méthodique. "

Elle est extrêmement optimiste quant à l’avenir des voyages de luxe, en particulier parce que les baby-boomers prennent leur retraite à un rythme record. «Les baby-boomers montrent la voie et montrent à la génération X comment ils doivent voyager», déclare Upchurch. «Cela nous donne dans le secteur du voyage la capacité de les aider à vivre les expériences uniques qu’ils recherchent.»

Après avoir été dans l'industrie pendant toutes ces années, Upchurch est toujours enthousiaste pour chaque nouveau jour.

«J'aime travailler avec mes clients et pouvoir réaliser leurs rêves en leur montrant le monde», dit-elle. «Chaque jour est différent et voir les gens grandir au fil des voyages est tellement gratifiant. Les voyages sont un sujet dont tout le monde aime parler et je me sens comme un ambassadeur de l’industrie du voyage. »

Le Belmond Sanctuary Lodge est le seul hôtel situé à l'entrée du Machu Picchu.

Karen Upchurch: Mes favoris sud-américains

Machu Picchu: Lors de votre séjour, le Belmond Sanctuary Lodge offre la possibilité de passer du temps en privé après le départ des excursionnistes pour explorer l’histoire comme aucune autre destination. Le luxe du train Hiram Bingham au départ de Cusco, la randonnée sur les sentiers et les terrasses parmi les ruines incas et la simple contemplation de ce magnifique site du patrimoine mondial constituent une expérience transformationnelle incomparable.

Amazon Jungle: s'adresse au voyageur expérimenté qui veut vraiment voir le monde. Étant sur la croisière Aria Amazon, voyager le long de la rivière donne l’impression d’un ancien explorateur de la région. Il y a une nette différence. vous appréciez la belle cabine, avec ses restaurants raffinés et ses guides hors pair, avec ses fascinantes excursions à terre sur de petites vedettes à huit passagers.

Équateur / Galapagos: À ne pas manquer et si irréel, c'est une expérience que toutes les familles devraient vivre ensemble. À votre arrivée, vous êtes tellement épris des fous à pieds bleus que vous prenez d'innombrables photos, mais vous apprenez vite que vous vivez avec les animaux, que ce soit dans les îles ou en plongée avec eux. Les Silver Galapagos permettent de profiter des îles et de la faune, tout en regagnant un hébergement luxueux pour des discussions nocturnes et des explications données par des guides expérimentés sur ce que vous venez de vivre.

Buenos Aires: L'hôtel Alvear Palace est une étape luxueuse dans une ville merveilleusement moderne. Les expériences préférées vont du spectacle de Rojo Tango au Faena Hotel à la pampa du lendemain, qui a eu une expérience glorieuse avec Maita à partir du 10 mai sur une estancia argentine ridiculement grande, en compagnie de Gauchos jouant leurs jeux traditionnels à cheval. .

Régions viticoles: de la région de Mendoza en Argentine à la région de Colchagua au Chili, les occasions de séjourner dans des caves à vin tout en visitant de nombreux vignobles sont si nombreuses qu’il s’agit du rêve de tout amateur de vin. Je recommande que lorsque vous vous trouvez dans l'une de ces zones, prenez le temps de visiter un festival de dégustation de vin local. C'est une expérience que vous n'oublierez jamais.

Le lac Titicaca est une destination unique avec des îles flottantes constituées de ballots de roseaux réunis par les indigènes, qui vivent et travaillent à partir de ces structures fascinantes.

La Patagonie et, bien sûr, les glaciers offrent des possibilités infinies d’exploration et constituent le rêve du photographe.

En dehors de l'Amérique du Sud

L'Allemagne est mon cœur et mon cœur. Bien souvent, nous l’incorporons à d’autres pays, mais c’est vraiment une destination en soi et il faudrait toute une vie pour en profiter pleinement. D'être à Berlin à l'Adlon Kempinski Hotel et de profiter des visites historiques de la région avec Abercrombie & Kent, en passant par Cologne et l'ascension de la célèbre cathédrale ou à Munich, en passant par la tyrolienne du stade olympique, l'Allemagne offre des expériences vraiment incroyables. . En revanche, profiter des petites villes comme Regensburg est imbattable pour une expérience culturelle relaxante.

L'Italie est un favori de beaucoup. Pour changer de rythme, je suggérerais de faire l'expérience des Pouilles, situées dans le «talon de la botte» dans la partie sud-est du pays. Pour une destination unique dans les Pouilles, essayez le Borgo Egnazia, qui est magnifique à tous points de vue. Juste l'endroit idéal pour se détendre et se ressourcer.

Le Vietnam est un must pour ceux qui souhaitent sortir des sentiers battus. L'utilisation de Trails of Indochina assure à ses clients la possibilité de séjourner dans les meilleurs hôtels, même dans les régions les plus reculées. Leur capacité à rendre votre expérience exceptionnelle est garantie et leurs guides expérimentés donnent vie au pays.

Odyssey Voyage

Bureaux: Ormond Beach, FL et Jacksonville, FL
Présidente: Karen Upchurch
PDG: John Upchurch
Nombre de conseillers: 13 employés, 27 entrepreneurs indépendants
Volume d'affaires annuel: plus de 15 millions de dollars
Business Mix: 70% de luxe de loisirs; 30% d'entreprise
Affiliations: Virtuoso
Fonctions du conseil consultatif: membre du conseil consultatif pour Virtuoso pendant six ans et membre du conseil consultatif du ressortissant allemand
Office de tourisme
Site internet de l'agence: www.odysseytravel.com

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