Innovateurs dans l'hôtellerie et les voyages: Édition d'été 2019 – Skift –

Colin Nagy, responsable de la stratégie chez FFNY, une agence de publicité mondiale, écrit pour Skift cet article d'opinion sur l'hôtellerie, l'innovation et les voyages d'affaires. On Experience dissèque des expériences centrées sur le client et des innovations dans l'hôtellerie, l'aviation et au-delà. Vous pouvez lire toutes ses colonnes ici.

Cette rafle est en train de devenir une tradition personnelle. Deux fois par an, j'ouvre l'ordinateur portable – et je regarde de plus en plus dans la liste de mes appareils photo iPhone – pour souligner qui innove dans les domaines des compagnies aériennes, de l'hôtellerie et de la restauration et qui sert de phare à l'industrie pour apprendre.

La pollinisation croisée est la clé pour que tout le monde aille mieux. Les gens de l'industrie doivent expérimenter, visiter, se rencontrer et entrer en collision autant que possible et se sortir de leurs silos.

Il convient de noter que cette année, j’ai choisi la liste des priorités, l’importance du capital humain. Le personnel de première ligne bien formé et attentionné est celui qui compte le plus grand nombre d’expériences. Ceux qui les préparent au succès sont ceux qui recueillent le plus de clients et des indicateurs de satisfaction plus élevés. Il convient de noter que ce n’est pas une analyse scientifique, mais plutôt des observations de mon œil basées sur les voyages dans le monde jusqu’à présent cette année. De plus, je jugerai bientôt les Skift Design Awards, et lors de cette première compétition, nous examinerons de manière encore plus détaillée la conception des services. Restez à l'écoute pour plus.

Meilleur exemple d’hôtel en tant que diplomatie culturelle

Royal Mansour à Marrakech. Source: Principaux hôtels du monde

Le roi Mansour de Marrakech a été commandé par le roi comme pièce maîtresse culturelle du Maroc, conçu comme une «représentation vivante des traditions et de l'artisanat du pays». Une promenade autour de la propriété a montré ce qui se manifestait jusque dans les moindres détails: artisanat minutieux de 1 500 artisans, carrelage, boiseries et jardins parfaitement entretenus. Tout a été magistralement exécuté et aucun coin n'a été coupé, reflétant à merveille certaines des traditions artisanales moins connues du pays. Il est également dirigé par l'un des directeurs généraux les plus doués au monde, Jean-Claude Messant, qui non seulement préside la propriété avec l'élégance d'un diplomate, mais fournit également une plate-forme pour la formation de la prochaine génération d'hôteliers.

GM à regarder

Jannes Soerensen est l’un des jeunes pistolets de la scène londonienne à la tête du Beaumont. Il a un pedigree incroyable à Le Bristol et a également travaillé dans le rôle de concierge hautement influent du Plaza de New York. C’est l’une des personnes les plus articulées et les plus passionnées que j’ai rencontrées récemment, avec des idées pointues sur les ressources humaines et le talent – surveillez cet espace pour en savoir plus. Soerensen bouscule certaines structures d'accueil inspirées par l'armée inspirées par l'armée et encourage le mouvement de son personnel au sein des disciplines. Il est transparent vis-à-vis des finances et passionné par les moyens d’attirer de nouveaux talents dans l’industrie et de faire en sorte que le personnel se sente investi dans l’entreprise. Des leaders empathiques comme les premiers, comme celui-ci, joueront un rôle déterminant dans l'évolution future de l'hôtellerie de luxe.

Tendance de bienvenue: les femmes GM à la hausse

La directrice générale Jill Goh du Landmark Mandarin Oriental Landmark à Hong Kong. Source: Groupe hôtelier Mandarin Oriental

Malheureusement, l’industrie hôtelière n’a pas autant de femmes GM qu’elle devrait. Mais certaines de mes démarches indiquent que des progrès ont été réalisés. Les deux à surveiller sont Dagmar Symes, qui dirige actuellement l’Anantara à Oman, et Doris Hecht, qui gère le Park Hyatt Abu Dhabi. Le Mandarin Oriental s’efforce d’en faire une priorité avec la nomination de Jill Goh au poste de directrice générale du Landmark Mandarin Oriental, ainsi que d’Amanda Hyndman au Mandarin Oriental London. Le Four Seasons Park Lane a quelque chose de rare dans l'industrie: le GM (qui est également le vice-président régional), le directeur de l'hôtel, le directeur des chambres et le directeur des aliments et des boissons sont tous des femmes.

Top innovation aéroportuaire

Bien sûr, le Singapourien Changi mérite sans conteste les honneurs d’un grand aéroport, et j’ai chanté ses louanges à maintes reprises. Mais le bijou récemment ouvert m'a bouleversé la tête. Ce projet, d’une valeur de 1,25 milliard de dollars, est une annexe du terminal 1 reliée aux terminaux 2 et 3 par des passerelles pour piétons. C’est une destination à part entière pour les habitants de Singapour, mais pour la plupart des voyageurs, c’est une façon édifiante de passer du temps avant un vol. De plus, l'enregistrement s'effectue directement à partir de l'expérience elle-même. Le commerce de détail est attrayant, notamment la branche de Tokyu Hands, et continuera à évoluer. De plus, il existe différentes options de restauration et le meilleur rasage que j'ai jamais eu. Mais le vortex de pluie – la plus haute chute d’eau intérieure au monde avec sept étages d’eau de pluie recyclée au milieu d’une verdure verdoyante – attire tous les regards. Si vous n'appréciez pas ce spectacle, vous êtes beaucoup trop blasé.

Meilleur média en vol

Emirates prend le gâteau pour la profondeur et la variété de son système de divertissement en vol, comme je l'ai écrit dans une chronique récente. Il achète simplement plus de contenu, a plus d’idées que quiconque, jusqu’à la sélection de podcasts, et fait en sorte que vous ne souhaitiez pas quitter ce vol DXB vers LAX. Et comme le souligne Monocle dans son récent numéro de The Escapist, Madame d’Air France est la meilleure édition imprimée du moment.

Meilleur ouverture de propriété

J'ai été impressionné par l'exécution des Six Senses à Maxwell lors d'une récente visite. La propriété allie modernité et lignes pures avec une histoire élégamment racontée de Singapour moderne – les murs sont ornés de cartes d'archives et de documents historiques. Jacques Garcia a fait le dessin mais il est sobre, non sombre et envahissant comme le sont certaines de ses propriétés, et ajoute de la texture à la propriété. La bibliothèque, qui passe agréablement des cafés de midi aux cocktails de nuit, constitue un nouveau standard pour ces types d'espaces communs. De plus, les aliments et les boissons axés sur la santé sont les meilleurs de leur catégorie pour tous les hôtels, ce qui est l'une des caractéristiques de la marque.

Marque d'hôtel de luxe à surveiller

La marque de luxe Capella continue de me faire remarquer par les hôtels et les initiés, avec des ouvertures très attendues à Bali, Bangkok (à venir), Singapour et plus encore. Le design est inspiré et on dirait que Capella est en train d’inventer une nouvelle avenue du luxe qui intrigue beaucoup. Cela vaut la peine de garder un oeil sur.

Meilleure marque / livrée aérienne

À mesure que je vois de plus en plus la nouvelle livrée d’Air Canada conçue par Winkreative sur des tarmacs du monde entier, je pense que c’est la meilleure refonte moderne qui soit. Plus à ce sujet ici. En outre, Lufthansa a quelque chose d’attrayant et intemporel. Un changement de nom de compagnie aérienne est toujours une chose périlleuse et de nombreux transporteurs perdent l'intrigue, mais Lufthansa a réussi à être cohérent au fil des ans. Points bonus si vous lisez l'histoire de sa conception visuelle dans le livre A5 / 05: Lufthansa und Graphic Design, Histoire visuelle d'une compagnie aérienne.

Meilleur club des membres

Le monde nage dans une mer de clubs de nouveaux membres, et beaucoup d’entre eux ne sont pas inspirés. En tant que contradiction bienvenue dans ce récit, Straits Clan à Singapour est à la fois conçu avec élégance et – le plus important – offre un service impeccable et impeccable. Bonus: sa base de membres est réellement intéressante et pas seulement l'habituel suspect d'expatriés des finances qui cherche un endroit pour boire de la bière.

Meilleure compagnie aérienne américaine

Mes expériences en Alaska, en particulier parce qu’elle a rendu la marque et le produit cohérents sur tous les vols américains après l’acquisition de Virgin, ont été exceptionnelles jusqu’à présent. Son personnel semble s'en soucier, le produit est solide et les prix pour les entreprises transcontinentales sont raisonnables comparés aux transporteurs traditionnels. De plus, vous ne pouvez pas battre le café préparé par le barista dans le salon JFK. Dites non aux robots brassés.

Meilleur produit longue distance de première classe

Il existe d’autres produits plus éclatants, mais Japan Air Lines First Class reste remarquable en ce qui concerne la qualité constante de son service. Les hôtesses de l'air japonaises servent avec la grâce et l'élégance d'une expérience trois étoiles Michelin au sol, et tout, y compris la sélection de thé, est impeccable. En plus du service d'anticipation, ou omotenashi, JAL reste la meilleure expérience de sommeil dans les airs, grâce au matelas Airweave.

Meilleure expérience cohésive

La Réserve Paris, dirigée par Jean-Luc Naret et son équipe, est le navire le plus étroit que j'ai vu cette année en termes de service, d'esthétique et d'attention portée aux détails. Pas beaucoup plus à dire ici. C’est un établissement de charme doté de la puissance d’un palais. Superbe.

Ouvertures les plus attendues

Je suis impatient d’ouvrir le Park Hyatt à Kyoto. La ville japonaise a eu toute une gamme d'ouvertures de frappeurs lourds comme le Ritz-Carlton et le Four Seasons au fil des ans alors que l'intérêt touristique augmente, mais ma conversation préliminaire avec Mark de Leeuwerk, le directeur général, travaillait auparavant avec Hervé Mazella au Park Hyatt Tokyo , a montré une propriété qui va être plus petite, nuancée et plus alignée avec les côtés spirituel et naturel de la ville. L’exposé de de Leeuwerk nous a surpris lorsque nous nous sommes rencontrés à New York. L’équipe derrière le projet de Kyoto ne laisse aucun détail intact, et cela devrait être sur tous les regards.

Ailleurs, Islas Secas, au Panama, est un archipel situé au large de la côte pacifique du Panama, qui sera inauguré en décembre en tant que centre de villégiature écocentrique. Typiquement, les voyageurs américains devraient prendre l’avion pendant longtemps – pensez à Nihi à Sumba ou à la réserve de Bawah – pour vivre une expérience aussi riche que cela devrait être. En outre, le Costa Rica déploie des efforts incroyables en matière de conservation. Le récompenser par des dollars touristiques durement gagnés reste une bonne chose.

Enfin, je suis un fan de longue date de Babylonstoren en Afrique du Sud et il aura bientôt une propriété sœur au Royaume-Uni. Le Newt, dans le Somerset, est un domaine historique situé près de Bruton. Il comprend des jardins magnifiquement conçus, un hôtel et un spa, un ancien parc à bois et à cerfs, une presse à cidre, des restaurants, une boutique de vente au détail et une ferme.

La marque d'aventure la plus fascinante

Il vaut la peine de surveiller Eleven Experience, notamment son avant-poste à Deplar Farms, dans le nord de l’Islande. La marque occupe un diagramme unique de Venn illustrant une aventure à la James Park, un luxe élevé et une réflexion originale sur ses offres de bien-être, basées sur l’idée de gains marginaux.

Un souffle d'air frais

Chaque compagnie aérienne doit avoir un salon avec un espace extérieur. Il brise la claustrophobie et la bulle de l'aéroport. Delta réussit bien à JFK, Swissair le fait à Zurich avec ses portes E. Le T2 de Francfort possède la terrasse réservée aux visiteurs et le salon Star Alliance de LAX possède un magnifique toit avec des foyers.

Les cadres d'accueil les plus pointus

Brian Williams de Swire était un orateur hors pair lorsque je l'ai interviewé au Skift Forum Asia. La raison? Il a éliminé beaucoup de bêtises dans le luxe et a été radicalement le premier à être client avec les propriétés qu’il a construites au sein de The House Collective. C’est le signe d’un hôtelier de longue date qui a perfectionné son art en un art. Il n’ya pas de bêtises et, comme nous l’avons dit dans notre conversation animée, «pas de frais de minibar». J’ai également été extrêmement inspiré par ma conversation sur le café à Tokyo avec David Udell, qui dirige la région Asie-Pacifique pour Hyatt sur sa vision de l’hospitalité la marque peut être.

Hôte le plus élégant

Plus tôt cette année, je me suis aventuré sur la rivière à Bangkok pour visiter The Siam, l’une des propriétés les plus stupéfiantes et les plus travaillées que j’ai jamais vues. Nick Downing, le directeur général de l’hôtel, était mon hôte et m’a expliqué à la fois sa philosophie et la façon dont ils géraient les choses à l’hôtel. Il était à la fois un causeur sophistiqué, décrivant chaque détail de la conception jusqu’à la molécule, et incarnait parfaitement ce que devrait être un hôtelier moderne. Impressionnant.

Meilleure expérience ferroviaire

Lors de mon dernier voyage au Japon, je suis passé de l’excellente voiture verte de Japan Rail à quelque chose d’appelé Gran Glass. Ce wagon est tout droit sorti d'une scène d'ouverture de Mission Impossible, avec d'énormes sièges inclinables et des touches plus personnelles avec le service. En comparaison, presque tous les autres produits ferroviaires de luxe se ressemblent.

Meilleure approche des pratiques écologiques

Tous les points de discussion des dirigeants semblent aujourd'hui concerner la conservation et la durabilité, mais lorsque j'ai exploré les références du Four Seasons Maldives après avoir rencontré certains membres de son équipe lors du Skift Forum Asia, j'ai appris qu'il faisait ce que d'autres qualifient de «nouveau» pendant deux décennies, compte tenu de l'éloignement de la propriété. La bataille désormais à la mode contre les plastiques à usage unique n’est que l’essentiel de ses efforts en matière de conservation: elle compte une équipe de 10 biologistes marins à temps plein qui ont mené certains des projets de conservation les plus intelligents de l’océan Indien depuis 2010. Plus de 300 tortues ont été réhabilités et près de 6 000 cadres de coraux ont été transplantés pour renforcer les récifs malades. On a l’impression de placer son argent là où il se trouve avant qu’il ne refroidisse.

Meilleurs hôteliers dans les coulisses

L’hospitalité est un acte créatif et c’est un plaisir de voir des hôteliers vétérans faire de leur mieux, jour après jour. Adrian Fautt, concierge en chef, Hideki Muramatsu, ancien directeur de chambres et travaillant actuellement sur des projets spéciaux, et Kazuhiro Matsumoto, responsable des repas et des boissons, travaillent pour Park Hyatt Tokyo depuis plus de 20 ans. Ils sont chacun la personnification de l'hospitalité japonaise. Une simple recherche dans l’image Google du nom de Muramatsu-san permet d’obtenir d'innombrables cartes qu'il a personnellement écrites pour les clients lors d'occasions spéciales. Il semble toujours avoir l'air magique de dire au revoir quand je pars. Ces trois personnes, ainsi que le reste du personnel de l’hôtel, font un travail très difficile sur une scène très publique, avec grâce et passion, sans jamais demander de reconnaissance. Vraiment classe mondiale.

Meilleur service global

Le service le plus intuitif que j’ai eu cette année s’est déroulé dans les deux hôtels Four Seasons de Bali. Tout était naturel, poli et chaleureux, et les propriétés semblaient être les meilleures versions d’elles-mêmes. Certaines marques de luxe classiques se font reprocher de ne pas s'aligner sur l'approche plus improvisée et ouverte que les consommateurs de luxe modernes affirment vouloir, mais tout à propos de cette idée était au plus haut niveau. Ils ont récemment remporté des distinctions parmi les lecteurs de haut niveau, et c’est pourquoi.

Meilleure ville pour les hôtels de classe mondiale

Avec l’ajout du nouveau bois de rose, Hong Kong est la première ligue d’hôtels de premier plan. La compétition est incroyablement dure, avec des personnalités comme les Mandarin Orientals, la Upper House, le Ritz-Carlton et le Peninsula, mais pour tous les passionnés de service, de design et d’hospitalité créative, c’est votre ville pour " dormir autour »en ce moment. Il y a beaucoup de choses à inspirer.

Destinations africaines à surveiller

Les destinations africaines que je considère actuellement se trouvent en Namibie, où les paysages désertiques et les lodges récemment ouverts et esthétiquement uniques comme le Hoanib Valley Camp semblent faire l’objet d’une culture visuelle. Ce n’est pas le safari habituel avec une esthétique prévisible, et c’est peut-être pourquoi il résonne tant. Natural Selection et Wilderness Safaris sont les noms récurrents parmi les connaisseurs.

Le Rwanda devrait également s’efforcer de devenir à la fois le Singapour bien géré de l’Afrique, avec une gamme de nouvelles propriétés ouvertes comme Singita et One & Only Resorts. Le Malawi fait une forte poussée pour le tourisme et son argumentaire de vente est intelligent. Voyez beaucoup de choses différentes sans les tracas logistiques: une grande variété d'expériences sur le terrain, la plage et la brousse traditionnelle, le tout au même endroit. C’est la clé pour ceux qui n’ont pas une tonne de jours de vacances à graver.

Projet de conservation à surveiller

Je suis un grand fan de Bill Bensley en tant que designer hôtelier et figure culturelle en Asie. Avec son nouveau camp Shinta Mani au Cambodge, il donne la priorité à la conservation dans un pays qui en a désespérément besoin. Il s’est dit axé sur la transformation de la mentalité cambodgienne de «l’extraction» à la «conservation» et s’est associé à Wildlife Alliance pour protéger directement la faune et les forêts des parcs voisins du camp de tentes: Bokor, Kirirom et Cardamon. Pas un seul arbre n'a été touché lors de la création du camp lui-même. Cette histoire est toujours en train de se dérouler et j’y consacrerai bientôt plus d’espace.

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Crédit photo: Le salon de la loge à Capella Ubud à Bali. Capella Hotels est une marque d'hôtels de luxe à surveiller en 2019. Capella Hotels

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